شنبه 25 فروردین 1403 00:00:00

آشنایی با دفتر مدیریت ارتباط با مشتریان 122 شرکت آب و فاضلاب استان همدان


آشنایی با سامانه ۱۲۲

مقدمه

انسان ها در برقراری ارتباط با یکدیگر ، افکار و اندیشه های خود را نیز مبادله می کنند و در این رویکرد می کوشند بیشترین تاثیر را بر مخاطب بگذارند.

در گستره فراتر این روند ، تمامی سازمان هایی که به نوعی وظیفه خدمت رسانی به شهروندان را عهده دار هستند برای برقراری ارتباط با مشترکان خود به راه های گوناگون ارتباطی متوسل می شوند تا ضمن انتقال معنی و مفهوم مورد نظر ، باز خورد های مشترکان را نیز دریافت کنند و در راه پیشبرد اهداف سازمانی به کار برند.البته در این میان ، گسترش فناوریهای نوین ارتباطی از یک سو و تقاضای مردم برای دریافت اطلاعات در کمترین زمان ممکن از سوی دیگر ، لزوم به روز بودن سازمان ها در عصر کنونی را بیش از پیش نمایان می سازد.

در این میان سامانه ۱۲۲ با بهره گیری از فناوری های نوین ارتباطی و توان متخصصان مجرب داخلی ، نقش پل ارتباطی بین شهروندان و شرکت آب و فاضلاب را ایفا و سعی در جلب رضایت مشترک می کند که شنیدن نظرات و انتقادات ، پاسخگویی به سوالات و مشکلات ، ایجاد بانک اطلاعاتی ، تحلیل نظرات و رفتار مشترکان ، ارایه خدمات مطلوب ، انتقال خواسته های منطقی به مدیران برای تصمیم گیری صحیح ، رفع نقض خدمات دهی و اطلاع رسانی به هنگام ، دقیق و درست ، اجزای فرایندی است که منجر به کسب رضایت مشترکان می شود.

تاریخچه تاسیس سامانه ۱۲۲

سامانه ارتباطی ۱۲۲ در هر لحظه از شبانه روز ، آماده پاسخگویی به شهروندان همدان و دریافت پیام ها و گزارش های مردمی است که با اختصاص ۳۰ خط دیجیتال و ۴ اپراتور در سال ۹۴ شروع به کار کرد و در سال ۹۶ با اضافه شدن ۲ نفر و در سال ۹۷ با اضافه شدن ۲ نفر دیگر در مجموع ۸ اپراتور مشغول به پاسخگویی در هر لحظه از شبانه روز و دریافت درخواست ها و پیام های و گزارشات مردمی است.


۱۲۲ چیست؟

۱۲۲ شماره تلفن ۳ رقمی متعلق به شرکت آب و فاضلاب شهری بوده و در تمام طول شبانه روز برای تسریع در انجام مطالبات مختلف ، متنوع و تسریع در رسیدگی به حوادث ، آماده پاسخگویی به مشترکان و دریافت پیام ها و گزارشات مردمی است.البته که سامانه ۱۲۲ با هدف ایجاد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM از مرکز تلفن Call Center به مرکز ارتباطات Contact Center تبدیل شده است.


چه زمانی می توان با سامانه ۱۲۲ تماس گرفت ؟

مرکز ارتباطات ۱۲۲ بدون وقفه و تعطیلی به صورت شبانه روزی ۲۴ ساعته در تمام روزهای سال آماده پاسخگویی و دریافت گزارش ها و پیام های شهروندان محترم همدانی است.


مزایای تماس با سامانه ۱۲۲ چیست؟

سامانه ۱۲۲ جایگزین مراجعات حضوری مردم و مشترکین شده است که آورد های زیر را به همراه دارد:

  • ارایه و پیگیری درخواست بدون نیاز به مراجعه حضوری
  • کاهش تردد های درون شهری ( مسولیت اجتماعی )
  • صرفه جویی در وقت و هزینه
  • تحقق منشور حقوق شهروندی
  • شفافیت در پاسخگویی و افزایش رضایت مشترک
  • امکان برقراری ارتباط آسان و شبانه روزی
  • ایجاد بانک اطلاعاتی جامع از نیاز ها و در خواست های شهروندان

برای چه مواردی می توان با سامانه ۱۲۲ تماس گرفت؟

موضوع تماس : محتوای صحبت های تلفنی با مشترکین به تفکیک موضوعات زیر ثبت می شود.

حوادث آب :

انشعاب:

- نشتی از صفحه شماره کنتور

- خرابی شیر آلات قبل از کنتور

- نشتی از اتصالات کنتور

- شکستگی انشعاب

- سرقت کنتور

- گرفتگی کنتور

- آلودگی آب گل و لای جرم

شبکه توزیع :

- ترکیدگی داخل خیابان

- ترکیدگی داخل کوچه

- خرابی شیر فلکه کوچه ، خیابان

- آبیاری فضای سبز

حوادث فاضلاب :

- گرفتگی سیفون

- تخریب دیوار منهول

- وجود لجن فراوان در سپتیک

- پس زدگی در منهول

- وجود سوسک و حشره

- گرفتن خط لوله

- وجود آشغال فراوان در آشغال گیر

- شکستگی درب منهول

- شکستگی لوله

- بوی نامطبوع فاضلاب

- نامریی بودن درب منهول

- سوراخ کردن دیواره منهول

- خرابی شیر

- گرفتگی لوله انشعاب

کنترل کیفی:

- کلر زیاد

- بوی نامطبوع

- کدورت آب

- سایر موارد

مشترکین

- سر ریز مخزن

- اعلام مشترک

- انشعاب غیر مجاز

- عدم ارسال قبض

- تاخیر در نصب انشعاب

- اعلام بدهی مشترک

- عدم قرائت صحیح

- توضیح در مورد آیتم های قبض آب

واحد تامین آب

- آبرسانی تانکری

- بی آبی

امور مهندسی و توسعه:

- ترمیم اسفالت اتفاقات آب

- ترمیم آسفالت اتفاقات فاضلاب

- حفاری و پاکسازی

شکایات

اطلاع رسانی و مشاوره

اگر سامانه ۱۲۲ نبود ...

به سخنی دیگر نبود تعامل مناسب با مشتریان ، ضعف یا نبود بانک اطلاعاتی ، نبود مجرای واحد ارتباطی با مشتریان ، نارضایتی کارکنان ( به طور عمده کارکنان عملیاتی حوادث و مراکز تلفن ) ، تعریف نشدن چرخه ارتباط با مشتری ، نبود امکان پیگیری تماس های قبلی کاربر و .... از جمله مشکلاتی است که با نبود مرکز ۱۲۲ می توان به آن پی برد.






تاریخ ایجاد: 1402/06/19 (22:12:54)

تاریخ بروزرسانی : 1402/06/19 (22:17:29)

تعداد بازدید: 252

فونت سایت
اندازه متن
فاصله بین کلمات
فاصله بین خطوط
رنگ بندی
تضاد رنگی
اشباع
بزرگنمایی
1x 2x